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Tema 3 – Los derechos de la ciudadanía en sus relaciones con la administración pública. Servicios de información administrativa y de asistencia al ciudadano/a.

LOS INTERESADOS EN LA RELACIÓN JURÍDICO-ADMINISTRATIVA

Para estudiar la figura del Administrado o del interesado, en la terminología de la LRJAP y PAC, inexcusablemente, antes debe hacerse mención a la relación jurídico-administrativa.

ENTRENA CUESTA la define como «una relación social concreta regulada por el Derecho Administrativo».

EL ADMINISTRADO O INTERESADO

El Administrado es uno de los sujetos de la rela­ción jurídico-administrativa, normalmente el pasivo, al ser el destinatario de las prerrogativas o potestades del otro sujeto (la Administración) en el seno de dicha relación.

Clases de Administrados

Administrado puede ser toda persona física o jurídica que entre en relación con la Administración, por lo que puede hacerse una tipología del mismo en función de lo que realmente sea (individuo, persona jurídica, etc.).

En la Doctrina científica ha sido tradicional la distinción entre:

a) Administrado simple: Es aquel que se encuentra respecto de la Administración en un estado de sujeción general y que es tratado por la norma de una forma impersonal, siendo ésta la posición normal. Así, Administrado simple es cualquier ciudadano que deambule por una vía pública, cuyo uso no tiene limitado sino por directrices de carácter general. El que hace un uso común general del dominio público.

b) Administrado cualificado: Es aquel que se encuentra respecto de la Administración en un estado de sujeción especial, es decir, especialmente vinculado a ella, lo que pue­de derivar, por ejemplo, de la relación funcionarial, del uso común especial o del uso privativo del dominio público, de la realización de una prestación personal (como el propio servicio militar), etc.

El art. 31 LRJAP y PAC, en cuanto a la actuación dentro de los procedimientos administrativos, considera como interesados en los mismos;

· Quienes lo promuevan como titulares de derechos o intereses legítimos individuales o colectivos.

· Los que, sin haber iniciado el procedimiento, tengan derechos que puedan resultar afectados por la decisión que en el mismo se adopte.

· Aquellos cuyos intereses legítimos, individuales o colectivos, puedan resultar afecta­dos por la resolución y se personen en el procedimiento en tanto no haya recaído re­solución definitiva.

En este contexto, cuando en una solicitud, escrito o comunicación figuren varios interesa­dos, las actuaciones a que den lugar se efectuarán con el representante o el interesado que expresamente hayan señalado, y, en su defecto, con el que figure en primer término (art. 33 LRJAP y PAC).

Finalmente, si durante la instrucción de un procedimiento que no haya tenido publicidad en forma legal, se advierte la existencia de personas que sean titulares de derechos o intereses legítimos y directos cuya identificación resulte del expediente y que puedan resultar afec­tados por la resolución que se dicte, se comunicará a dichas personas la tramitación del pro­cedimiento (art. 34 LRJAP y PAC).

Representación

A tenor del art. 32 LRJAP y PAC:

1. Los interesados con capacidad de obrar podrán actuar por medio de representante, entendiéndose con éste las actuaciones administrativas, salvo manifestación expresa en contra del interesado.

2. Cualquier persona con capacidad de obrar podrá actuar en representación de otra ante las Administraciones Públicas.

3. Para formular solicitudes, entablar recursos, desistir de acciones y renunciar a dere­chos en nombre de otra persona, deberá acreditarse la representación por cualquier medio válido en Derecho que deje constancia fidedigna, o mediante declaración en comparecencia personal del interesado (es lo que, en la práctica administrativa, se ha llamado el poder «apud acta», el apoderamiento otorgado por el interesado en favor de otra persona, efectuado ante el funcionario responsable del expediente de que se trate, que debe extender una diligencia para hacer constar el mismo, que se inserta­rá en el expediente, dándose copia al interesado). Para los actos y gestiones de mero trámite se presumirá aquella representación.

4. La falta o insuficiente acreditación de la representación no impedirá que se tenga por realizado el acto de que se trate, siempre que se aporte aquélla o se subsane el de­fecto dentro del plazo de diez días que deberá conceder al efecto el órgano adminis­trativo, o de un plazo superior cuando las circunstancias del caso así lo requieran (con esta previsión, se pretende cumplir el principio de celeridad que rige la ordenación del procedimiento, al que se refieren los arts. 74 a 77 de la propia LRJAP y PAC).

LOS DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

Al tratar de los derechos del Administrado, debe partirse de los derechos reconocidos en la Constitución, que puede hacer valer ante la Administración.

En un escalón normativo inferior, la LRJAP y PAC y demás normas aplicables al procedimiento administrativo y a las relaciones entre la Administración y el Administrado, reconocen una serie de derechos, a lo largo de su articulado.

DERECHOS

Conforme al art. 35 LRJAP y PAC, en sus relaciones con las Administraciones Públicas, los ciudadanos tienen los siguientes derechos:

a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos.

A estos efectos, el art. 46 LRJAP y PAC, desarrollado por el Real Decreto 772/1999, de 7 de mayo, por el que se regula la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones ante la Administración General del Estado, la expedición de copias de documentos y devolución de originales y el régimen de las oficinas de registro (RD 772/99, en lo sucesivo), señala que:

1. Cada Administración Pública determinará reglamentariamente los órganos que tengan atribuidas las competencias de expedición de copias auténticas de documentos públi­cos o privados.

2. Las copias de cualesquiera documentos públicos gozarán de la misma validez y efica­cia que estos siempre que exista constancia de que sean auténticas.

3. Las copias de documentos privados tendrán validez y eficacia, exclusivamente en el ámbito de la actividad de las Administraciones Públicas, siempre que su autenticidad haya sido comprobada.

4. Tienen la consideración de documento público administrativo los documentos válida­mente emitidos por los órganos de las Administraciones Públicas.

b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.

La Resolución referenciada señala las diversas formas de identificación: telefónica, a través de distintivo personal, rótulos de despacho, rótulos de mesas, tarjeta o autoadhesivo de identidad institucional, tarjeta de visita personalizada, de control e identificación, etc.

c) A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de estos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento.

d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del Ordenamiento Jurídico.

Sobre la lengua de los procedimientos trata el art. 36 de esta LRJAP y PAC, redactado «ex novo» por la Ley 4/1999, de 13 de enero, de modificación de la LRJAP y PAC, disponiendo que:

  1. La lengua de los procedimientos tramitados por la Administración General del Estado será el castellano. No obstante lo anterior, los interesados que se dirijan a los órga­nos de la Administración General del Estado con sede en el territorio de una Comuni­dad Autónoma podrán utilizar también la lengua que sea cooficial en ella.

En este caso, el procedimiento se tramitará en la lengua elegida por el interesado. Si concurrieran varios interesados en el procedimiento, y existiera discrepancia en cuan­to a la lengua, el procedimiento se tramitará en castellano, si bien los documentos o testimonios que requieran los interesados se expedirán en la lengua elegida por los mismos.

  1. En los procedimientos tramitados por las Administraciones de las Comunidades Autónomas y de las Entidades Locales, el uso de la lengua se ajustará a lo previsto en la legislación autonómica correspondiente.

La Administración Pública instructora deberá traducir al castellano los documentos, expedientes o partes de los mismos que deban surtir efecto fuera del territorio de la Comunidad Autónoma y los documentos dirigidos a los interesados que así lo solici­ten expresamente. Si debieran surtir efectos en el territorio de una Comunidad Autó­noma donde sea cooficial esa misma lengua distinta del castellano, no será precisa su traducción.

e) A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución.

f) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante.

g) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.

Un ejemplo de este derecho, por el que se recaba una información menos generalizada, es el mecanismo de la información urbanística en la legislación urbanística.

h) Al acceso a los Registros y Archivos de las Administraciones Públicas en los términos previstos en la Constitución y en ésta u otras Leyes.

i) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos cumplimiento de sus obligaciones.

j) A exigir las responsabilidades de las administraciones publicas Administraciones Públicas.

k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y la Leyes.

En la propia LRJAP y PAC se contienen otros derechos, como, por ejemplo, el de no com­parecer obligatoriamente ante las oficinas públicas salvo que esté previsto en una norma con rango legal y con las garantías del art. 40, que luego veremos; los reconocidos en el art. 85, en la instrucción del procedimiento (asistencia de asesor, etc.) y los reconocidos en el proce­dimiento sancionador.

DERECHO DE ACCESO A ARCHIVOS Y REGISTROS ADMINISTRATIVOS

Como se dijo, se desarrolla en el art. 37 LRJAP y PAC., conforme al cual:

  1. Los ciudadanos tienen derecho a acceder a los registros y a los documentos que, for­mando parte de un expediente, obren en los archivos administrativos, cualquiera que sea la forma de expresión, gráfica, sonora o en imagen o el tipo de soporte material en que figuren, siempre que tales expedientes correspondan a procedimientos termi­nados en la fecha de la solicitud.
  2. El acceso a los documentos que contengan datos referentes a la intimidad de las per­sonas estará reservado a éstas, que, en el supuesto de observar que tales datos figu­ran incompletos o inexactos, podrán exigir que sean rectificados o completados, salvo que figuren en expedientes caducados por el transcurso del tiempo, conforme a los plazos máximos que determinen los diferentes procedimientos, de los que no pueda derivarse efecto sustantivo alguno.
  3. El acceso a los documentos de carácter nominativo que sin incluir otros datos perte­necientes a la intimidad de las personas figuren en los procedimientos de aplicación del derecho, salvo los de carácter sancionador o disciplinario, y que, en consideración a su contenido, puedan hacerse valer para el ejercicio de los derechos de los ciuda­danos, podrá ser ejercido, además de por sus titulares, por terceros que acrediten un interés legítimo y directo.
  4. El ejercicio de los derechos que establecen los apartados anteriores podrá ser dene­gado cuando prevalezcan razones de interés público, por intereses de terceros más dignos de protección o cuando así lo disponga una Ley, debiendo, en estos casos, el órgano competente dictar resolución motivada.
  5. El derecho de acceso no podrá ser ejercido respecto a los siguientes expedientes:

a) Los que contengan información sobre las actuaciones del Gobierno del Estado o de las Comunidades Autónomas, en el ejercicio de sus competencias constitucio­nales no sujetas a Derecho Administrativo.

b) Los que contengan información sobre la Defensa Nacional o la Seguridad del Estado.

c) Los tramitados para la investigación de los delitos cuando pudiera ponerse en pe­ligro la protección de los derechos y libertades de terceros o las necesidades de las investigaciones que se estén realizando.

d) Los relativos a las materias protegidas por el secreto comercial o industrial.

e) Los relativos a actuaciones administrativas derivadas de la política monetaria.

6. Se regirán por sus disposiciones específicas:

a) El acceso a los archivos sometidos a la normativa sobre materias clasificadas.

b) El acceso a documentos y expedientes que contengan datos sanitarios personales de los pacientes.

c) Los archivos regulados por la legislación del régimen electoral.

d) Los archivos que sirvan a fines exclusivamente estadísticos dentro del ámbito de la función estadística pública.

e) El Registro Civil y el Registro Central de Penados y Rebeldes y los registros de carácter público cuyo uso esté regulado por una Ley.

f) El acceso a los documentos obrantes en los archivos de las Administraciones Públicas por parte de las personas que ostenten la condición de Diputado de las Cortes Generales,Senador, miembro de una Asamblea legislativa de Comunidad Autónoma o de una Corporación Local.

g) La consulta de fondos documentales existentes en los Archivos Históricos.

7. El derecho de acceso será ejercido por los particulares de forma que no se vea afectada la eficacia del funcionamiento de los servicios públicos debiéndose, a tal fin, formular petición individualizada de los documentos que se desee consultar, sin que quepa, salvo para su consideración con carácter potestativo, formular solicitud genérica sobre una materia o conjunto de materias. No obstante, cuando los solicitantes sean investigadores que acrediten un interés histórico, científico o cultural relevante, se podrá autorizar el acceso directo de aquéllos a la acrediten un interés histórico, científico o cultural relevante, se podrá autorizar el acceso directo de aquéllos a la consulta de los expedientes, siempre que quede garantizada debidamente la intimidad de las personas.

8. El derecho de acceso conllevará el de obtener copias o certificados de los documentos cuyo examen sea autorizado por la Administración, previo pago, en su caso, de las exacciones que se hallen legalmente establecidas.

9. Será objeto de periódica publicación la relación de los documentos obrantes en poder de las Administraciones Públicas sujetos a un régimen de especial publicidad por afectar a la colectividad en su conjunto y cuantos otros puedan ser objeto de consulta por los particulares.

10. Serán objeto de publicación regular las instrucciones y respuestas a consultas planteadas por los particulares u otros órganos administrativos que comporten una interpretación del derecho positivo o de los procedimientos vigentes a efectos de que puedan ser alegadas por los particulares en sus relaciones con la Administración.

Registros (art. 38).

1. Los órganos administrativos llevarán un registro general en el que se hará el correspondiente asiento de todo escrito o comunicación que sea presentado o que se reciba en cualquier unidad administrativa propia. También se anotarán en el mismo, la salida de los escritos y comunicaciones oficiales dirigidas a otros órganos o particulares.

2. Los órganos administrativos podrán crear en las unidades administrativas correspondientes de su propia organización otros registros con el fin de facilitar la presentación de escritos y comunicaciones. Dichos registros serán auxiliares del registro general, al que comunicarán toda anotación que efectúen.

Los asientos se anotarán respetando el orden temporal de recepción o salida de los escritos y comunicaciones, e indicarán la fecha del día de la recepción o salida.

Concluido el trámite de registro, los escritos y comunicaciones serán cursados sin dilación a sus destinatarios y a las unidades administrativas correspondientes desde el registro en que hubieran sido recibidas.

3. Los registros generales, así como todos los registros que las Administraciones Públicas establezcan para la recepción de escritos y comunicaciones de los particulares o de órganos administrativos, deberán instalarse en soporte informático.

El sistema garantizará la constancia, en cada asiento que se practique, de un número, epígrafe expresivo de su naturaleza, fecha de entrada, fecha y hora de su presentación, identificación del interesado, órgano administrativo remitente, si procede y persona u órgano administrativo al que se envía, y, en su caso, referencia al contenido del escrito o comunicación que se registra.

Asimismo, el sistema garantizará la integración informática en el registro general de las anotaciones efectuadas en los restantes registros del órgano administrativo.

4. Las solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudadanos dirijan a los órganos de las Administraciones Públicas podrán presentarse:

a) En los registros de los órganos administrativos a que se dirijan.

b) En los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la Administración General del Estado, a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas, o a la de alguna de las Entidades que integran la Administración Local si, en este último caso, se hubiese suscrito el oportuno Convenio.

c) En las oficinas de Correos, en la forma que reglamentariamente se establezca.

d) En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.

e) En cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes.

Mediante convenios de colaboración suscritos entre las Administraciones Públicas, se establecerán sistemas de intercomunicación y coordinación de registros que garanticen su compatibilidad informática, así como la transmisión telemática de los asientos regístrales y de las solicitudes, escritos, comunicaciones y documentos que se presenten en cualquiera de los registros.

5. Para la eficacia de los derechos reconocidos en el artículo 35.c) de esta Ley a los ciudadanos, éstos podrán acompañar una copia de los documentos que presenten junto con sus solicitudes, escritos y comunicaciones.

Dicha copia, previo cotejo con el original por cualquiera de los registros a que se refieren los puntos a) y b) del apartado 4 de este artículo, será remitida al órgano destinatario devolviéndose el original al ciudadano. Cuando el original deba obrar en el procedimiento, se entregará al ciudadano la copia del mismo, una vez sellada por los registros mencionados y previa comprobación de su identidad con el original.

6. Cada Administración pública establecerá los días y el horario en que deban permanecer abiertos sus registros, garantizando el derecho de los ciudadanos a la presentación de documentos previsto en el artículo 35.

7. Podrán hacerse efectivas además de por otros medios, mediante giro postal o telegráfico, o mediante transferencia dirigida a la oficina pública correspondiente, cualesquiera tributos que haya que satisfacer en el momento de la presentación de solicitudes y escritos a las Administraciones públicas.

8. Las Administraciones públicas deberán hacer pública y mantener actualizada una relación de las oficinas de registro propias o concertadas, sus sistemas de acceso y comunicación, así como los horarios de funcionamiento.

9. Se podrán crear registros telemáticos para la recepción o salida de solicitudes, escritos y comunicaciones que se transmitan por medios telemáticos, con sujeción a los requisitos establecidos en el apartado 3 de este artículo. Los registros telemáticos sólo estarán habilitados para la recepción o salida de las solicitudes, escritos y comunicaciones relativas a los procedimientos y trámites de la competencia del órgano o entidad que creó el registro y que se especifiquen en la norma de creación de éste, así como que cumplan con los criterios de disponibilidad, autenticidad, integridad, confidencialidad y conservación de la información que igualmente se señalen en la citada norma. Los registros telemáticos permitirán la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones todos los días del año durante las veinticuatro horas. A efectos de cómputo de plazos, la recepción en un día inhábil para el órgano o entidad se entenderá efectuada en el primer día hábil siguiente.

ESPECIAL REFERENCIA AL PRINCIPADO DE ASTURIAS.

DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN LA LEY 2/95 DE REGIMEN JURÍDICO DE LA ADMINISTRACION DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS

Artículo 4. Derechos de los ciudadanos.

Los ciudadanos gozarán, en sus relaciones con la Administración del Principado de Asturias, de los derechos reconocidos con carácter general en la legislación básica del régimen jurídico de las Administraciones públicas y de cuantos estén establecidos en las disposiciones aplicables en cada caso. Reglamentariamente se determinarán los mecanismos para el ejercicio de estos derechos.

Artículo 5. Derecho de información.

Sin perjuicio del derecho que asiste a los interesados en un procedimiento de conocer en cualquier momento el estado de su tramitación, la Administración del Principado de Asturias contará con los instrumentos de información a los ciudadanos que garanticen el efectivo conocimiento por parte de éstos por el procedimiento a seguir para las solicitudes o actuaciones que se propongan realizar ante aquélla. Reglamentariamente se determinará la articulación de los instrumentos de información a que se refiere este artículo.

Artículo 6. Derecho a no reiteración de la documentación.

En el supuesto de que alguno de los documentos exigióles al interesado en un procedimiento ya se encuentre en poder de la Administración del Principado de Asturias, tendrá derecho a no aportarlos, debiendo, en tal caso, indicar expresamente el expediente o procedimiento en que figure y el órgano responsable de su tramitación.

Artículo 7. Derecho de acceso a los archivos y registros.

1. El derecho de los ciudadanos al acceso a los archivos y registros de la Administración del Principado de Asturias se acomodará a lo dispuesto en la legislación básica aplicable, requiriendo autorización expresa referida a documento o documentos concretos.

2. La citada autorización corresponde al titular de la Secretaría General Técnica o de la Dirección General de la Consejería a la que se encuentre adscrito el archivo o registro cuya consulta se pretende, con excepción de la consulta de documentos o expedientes depositados en el Archivo General y de datos que obren en los registros públicos creados por la Administración del Principado, en cuyo caso la autorización corresponderá al responsable de la respectiva estructura orgánica.

3. Corresponde, asimismo, al titular de la Secretaría General Técnica de la Consejería competente por razón de la materia, previa solicitud por escrito, la expedición de certificaciones de los documentos en los casos en que legalmente proceda.

Las certificaciones serán selladas y rubricadas al margen, previamente, por el titular de la estructura administrativa a que corresponda.

Artículo 8. Registros.

1. Sin perjuicio de lo establecido en la legislación básica del régimen jurídico de las Administraciones públicas, cada una de las Consejerías que integran la Administración del Principado llevará su propio registro de documentos, con independencia de la existencia de un registro general.

2. Asimismo, en cada Consejería se podrán crear registros propios en aquellos órganos administrativos que, por razón de su ubicación física o especialidad de sus funciones, así lo exijan para facilitar a los ciudadanos la presentación de escritos. Dichos registros serán auxiliares del registro de la Consejería respectiva al que comunicarán toda anotación que efectúen.

3. Mediante convenio con las Entidades Locales, las oficinas de registro municipales podrán actuar como centros de recepción de documentos dirigidos a la Administración del Principado de Asturias, estableciéndose en los mismos los sistemas que aseguren la intercomunicación y coordinación del registro y garanticen su compatibilidad informática y la transmisión telemática de los asientos.

4. Reglamentariamente se establecerán los días y horario en que deberán permanecer abiertas las oficinas de registro de la Administración del Principado de Asturias, garantizando el derecho de los ciudadanos a la presentación de documentos previsto en la legislación básica del Estado.

5. La relación de oficinas de registro propias de la Administración del Principado de Asturias, así como la relación de oficinas de registro concertadas y sus sistemas de acceso y comunicación y horario de funcionamiento, se hará pública por Resolución de la Consejería competente.

Artículo 9. Unidad de expediente

1. Cada procedimiento administrativo, aún cuando en el mismo intervengan diversos órganos de la Administración del Principado de Asturias, integrará un único expediente.

2. Con independencia del órgano ante quien se haya presentado la solicitud o de quien lo haya iniciado de oficio, el procedimiento será impulsado por el órgano administrativo a quien corresponda dictar el acto que ponga fin al mismo.

3. La función de impulso presupone la capacidad de formular requerimientos y efectuar cuantas actuaciones tiendan a asegurar la realización efectiva de la coordinación necesaria para la resolución final del procedimiento en el plazo en cada caso establecido.

4. Reglamentariamente se podrá designar como órgano con competencia específica para la tramitación e impulso de los procedimientos en los que intervengan distintos órganos, a otro distinto del referido en el apartado 2 del presente artículo, en función de necesidades de orden técnico, jurídico o de servicio, que habrán de ser motivadas.

SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y DE ASISTENCIA AL CIUDADANO

Organización de la información administrativa en la Administración General del Estado

La información administrativa dentro de la Administración General del Estado se organiza del siguiente modo:

A) Unidades de Información Administrativa

a) Unidades departamentales de información administrativa.

b) Centro de Información Administrativa.

B) Oficinas de Información y Atención al Ciudadano

a) Oficinas de información y atención al ciudadano en los servicios centrales.

b) Oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la Administración General del Estado.

C) Órganos Colegiados de Información Administrativa

a) Comisión lnterministerial de Información Administrativa.

b) Comisiones Ministeriales de Información Administrativa.

Unidades de información administrativa

A) Unidades departamentales de información administrativa

Estas unidades tendrán una interrelación activa y permanente con los centros directivos, entidades y organismos del Departamento, que deberán transmitir las variaciones que se produzcan en sus bases de datos, y que pudiesen afectar a la información general o particular requeridas por los ciudadanos sobre sus específicas áreas y materias de gestión; sin perjuicio de ello, deberán dar respuesta a las consultas puntuales que la citada unidad departamental les formule.

La jefatura de la Unidad departamental de información administrativa de cada Ministerio será ostentada por el titular de la Subdirección General que tenga encomendada en ese Ministerio la competencia sobre la información administrativa.

Las unidades departamentales de información administrativa desarrollarán, dentro de sus respectivos ministerios las siguientes funciones:

a) Dirigir las oficinas de información y atención al ciudadano del Departamento, incluidas las sectoriales de ámbito territorial que dependan funcionalmente del mismo, así como coordinar las correspondientes a las entidades de derecho público vinculadas o dependientes del Departamento.

b) Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa del Departamento, para su explotación conjunta con otros órganos administrativos, desarrollando una relación de cooperación y colaboración en materia informativa.

c) Aportar apoyo documental y técnico preciso a las demás unidades de información administrativa del Departamento.

d) Impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre los distintos centros directivos y entidades de derecho público vinculadas o dependientes del Departamento.

e) Participar en la elaboración y distribución de las publicaciones y demás medios de difusión informativa del Departamento, y mantener actualizado un catálogo de los mismos, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales.

f) Colaborar activamente con la Comisión Ministerial de Información Administrativa, gestionando los asuntos que ésta le encomiende.

g) Representar al Departamento ante los órganos colegiados de información administrativa.

Las unidades departamentales de información administrativa realizarán necesariamente los siguientes cometidos de gestión interna:

a) De obtención, tratamiento y actualización permanente de la información.

b) De distribución y difusión de la información.

c) De catalogación de publicaciones informativas.

d) De publicidad y difusión de la imagen de la información administrativa.

B) El Centro de Información Administrativa

El Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas se halla adscrito a la Secretaría de Estado para la Administración Pública, a través de la Inspección General de Servicios de la Administración Pública, con nivel orgánico de Subdirección General.

Desarrollará las funciones propias de las unidades departamentales de información administrativa, y además específicamente las siguientes:

a) Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la Administración General del Estado, con la colaboración de las demás unidades departamentales

b) Sostener un sistema de información administrativa al ciudadano, eminentemente telefónico, sobre los servicios públicos y trámites de toda la Administración General del Estado, mediante el establecimiento y coordinación de centros y oficinas centralizadas de información.

c) Cooperar en el desarrollo de las unidades y oficinas de información de los demás Departamentos y organismos de la Administración General del Estado, procurando mantener la necesaria coordinación y cohesión entre ellos para lograr un nivel y un sistema homogéneos de atención al ciudadano.

d) Actuar como órgano ejecutivo permanente de la Comisión Interministerial de Información Administrativa en relación con las iniciativas y reclamaciones que reciba sobre la función informativa y con los acuerdos adoptados por ella, y servir de unidad de apoyo técnico y administrativo a la Secretaría de dicha Comisión.

e) Promover y organizar, en colaboración con el Instituto Nacional de Administración Pública, cursos de capacitación en las materias relacionadas con las funciones propias de las unidades de información administrativa y participar en cursos, jornadas, seminarios, coloquios u otros actos sobre las mismas materias organizados por otros órganos o entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado.

Oficinas de información y atención al ciudadano

Las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano realizarán las funciones descritas en el apartado 2.3. y los cometidos de gestión interna de tratamiento y difusión de la información que expresamente les delegue o encomiende el Centro de Información Administrativa o la unidad de información administrativa respectiva, en la medida en que progresivamente los recursos humanos y materiales con que cuenta la oficina lo permitan.

Oficinas de información y atención al ciudadano en los servicios centrales

Existirán dos tipos de oficinas de información y atención en los servicios centrales:

  • Las oficinas centrales de información y atención al ciudadano, que radicarán en la sede de cada Departamento ministerial, salvo que circunstancias singulares aconsejen otro emplazamiento. Pueden tener oficinas delegadas o puntos de información en otros edificios con la misma consideración de oficinas centralizadas.
  • Las oficinas de información y atención al ciudadano de entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado, de sus centros directivos y demás servicios cuya entidad y especialidad justifique la existencia de oficinas de información especializada o sectorial en los edificios donde se ubiquen los servicios u otras dependencias.

Oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la Administración General del Estado

Existirán, con el carácter de oficinas centrales, oficinas de información y atención al ciudadano dependientes de las Delegaciones del gobierno en las Comunidades Autónomas, de las Subdelegaciones del Gobierno en las provincias y de las Delegaciones Insulares del Gobierno.

Podrán existir también, con carácter de oficinas sectoriales, en los servicios y dependencias provinciales de los Departamentos ministeriales y en entidades de derecho público vinculadas o dependientes de ellos, cuando el volumen y la especialidad de la demanda informativa justifique su existencia.

Órganos colegiados

A) Comisión lnterministerial de Información Administrativa

Para lograr la deseable coordinación de los servicios ministeriales de información administrativa, y sin perjuicio de las funciones del Centro de Información Administrativa del Ministerio para la Administraciones Públicas, la Comisión lnterministerial de Información Administrativa, creada por Decreto 93/1965, de 28 de enero, tendrá atribuidas las siguientes funciones:

  • Impulsar la configuración de una red de oficinas de información de la Administración General del Estado que disponga de medios de comunicación telefónicos y telemáticos comunes.
  • Potenciar la colaboración entre las unidades de información administrativa de los distintos Departamentos ministeriales mediante el mantenimiento y explotación conjunta de bases de datos.
  • Proponer a los Departamentos ministeriales aquellas acciones que se consideren convenientes, para ofrecer un buen servicio de información administrativa y realizar el seguimiento de la información interdepartamental y de la que ofrezca cada Ministerio.
  • Informar los proyectos de normas que afecten directamente a la información, dentro de la Administración General del Estado.

La Comisión lnterministerial de Información Administrativa funcionará en el pleno, dispondrá de una ponencia técnica permanente, así como de los grupos de trabajo que se estimen necesarios para el estudio de aspectos concretos relacionados con su competencia.

El pleno estará integrado por los siguientes miembros:

1. Presidente: el Secretario de Estado para la Administración Pública.

2. Vicepresidente: el Director General de la Inspección General de Servicios

3. Vocales: un representante por cada Ministerio, que se corresponderá con el Subdirector general que tenga atribuida la competencia en el mismo sobre la información administrativa. Cada uno de ellos podrá acudir a las sesiones acompañado por los responsables directos de las oficinas centrales de información y atención al ciudadano. Estos últimos no tendrán la condición de vocales.

4. Un representante del Centro de Información Administrativa, como coordinador territorial, y tres vocales más, en representación de las dependencias territoriales de la Administración General del Estado que serán designados por el Secretario de Estado para la Administración Pública a propuesta del Ministerio del Interior.

5. Secretario: el Subdirector general Jefe del Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas, que dispondrá de voz y voto.

B) Comisiones Ministeriales de Información Administrativa

Existirá en cada Departamento una Comisión Ministerial de Información Administrativa, para desarrollar, entre otras que se le encomienden, las siguientes funciones:

  • Determinar las líneas comunes de actuación que orientan la actividad informativa del Departamento siguiendo los criterios y directrices fijados por la Comisión lnterministerial de Información Administrativa.
  • Supervisar y coordinar la actividad informativa que desarrollan las unidades de información del Departamento, de sus centros directivos y entidades de derecho público vinculadas o dependientes del mismo incluso las oficinas de carácter territorial, potenciando el intercambio de información de que dispone cada uno de ellos, a través de la conexión de sus bases de datos o mediante cualesquiera otros medios existentes e impulsando las acciones concretas que mejoran la calidad de atención al ciudadano.
  • Participar en el diseño de estrategias y en el establecimiento de los criterios institucionales de carácter general a que deberán sujetarse las campañas de publicidad del Departamento.
  • Diseñar y proponer un programa formativo dirigido al personal destinado en las unidades de información del Departamento.
  • Informar y proponer los proyectos normativos que afecten de forma directa a la información dentro del Departamento.
  • Funcionará en Pleno y en Comisión Permanente.

El Pleno estará constituido por los siguientes miembros:

1. Presidente: el Subsecretario del Departamento.

2. Vicepresidente primero: El Director general que tenga atribuida la competencia sobre la información administrativa.

3. Vicepresidente segundo: el Subdirector general que tenga atribuida la competencia sobre la información administrativa.

4. Vocales; un representante, con rango de Subdirector general, por cada uno de los centros directivos del Departamento y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes del mismo. Podrán ser designados vocales de la Comisión representantes de los órganos territoriales del Departamento en un número que no exceda de tres.

5. El Subsecretario del Departamento podrá decidir que acudan a las sesiones de la misma con carácter de vocales aquellos funcionarios cuya asistencia sea aconsejable por razón de las materias que vayan a tratarse.

6. Secretario: un funcionario del área de información administrativa designado por el Subsecretario.

Información general y particular al administrado

Consideraciones generales

El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano consta de 24 artículos, distribuidos en 3 capítulos, una Disposición adicional, una transitoria, una derogatoria y una final. Estos capítulos son los siguientes:

  • Capítulo I: Las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano.
  • Capítulo II: Organización de la información administrativa.
  • Capítulo III: El Libro de Quejas y Sugerencias

El capítulo I regula las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, comenzando por distinguir los tipos de información que ha de ser ofrecida a los ciudadanos, atendiendo a su contenido y a sus destinatarios; a continuación, determina las funciones que comprende la atención personalizado, cuya finalidad última no es otra que facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos.

Por su parte, el capítulo II perfila la organización de la información administrativa en la que se integran distintas unidades de información administrativa, oficinas de información y atención al ciudadano y órganos colegiados que, desde sus respectivos ámbitos de competencia, han de servir de instrumento eficaz de acercamiento al ciudadano mediante la potenciación de la capacidad de actuación de las unidades departamentales y, en especial, de las oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la Administración General del Estado, que dispondrán de los recursos y medios informativos que se facilitarán a través del Centro de Información Administrativa y de las unidades departamentales. La Comisión interministerial y las Comisiones Ministeriales de Información Administrativa que este Decreto configuran, constituyen el entramado funcional suficiente y necesario para la coordinación de toda la red de unidades y oficinas de información de la Administración General del Estado.

Por último, en el capítulo III se configura, con carácter común a toda la Administración General del Estado, el Libro de Quejas y Sugerencias, como el instrumento más adecuado para recoger y tramitar las que los ciudadanos deseen formular sobre el funcionamiento, forma de prestación o calidad de los servicios públicos gestionados por aquélla, cuando consideren que han sido objeto de cualquier tipo de desatención o de irregularidad o cuando piensen que se pueden mejorar cualesquiera de dichos aspectos.

Las funciones de información administrativa

La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos.

La información encomendada a estas unidades y oficinas podrá ser general o particular.

La información general

Es la información administrativa relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.

La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna.

Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento.

Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos permitan.

La información particular

Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de las Administración General del Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y 32 de a Ley 30/1992, de 26 de noviembre (modificada por la Ley 4/1999, de 13 de enero).

Igualmente podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas. La información sobre documentos que contengan datos de esta naturaleza estará reservada a las personas a que se refieran con las limitaciones y en los términos establecidos en las leyes.

Esta información será aportada por las unidades de gestión de la Administración General del Estado. No obstante, para asegurar una respuesta ágil y puntual a los interesados, podrán estar dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas de información administrativa que colaborarán con aquéllas cuando así se establezca.

Las funciones de atención al ciudadano

La atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes:

1. De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.

2. De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación. Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, debe considerarse una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.

3. De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.

4. De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración General del Estado y con las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma. Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de Información Administrativa se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias.

5. De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. Las reclamaciones que se formulen ante las oficinas y centros de información administrativa se tramitarán de acuerdo con este Decreto que nos ocupa.

6. De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por los artículos 29 y 77 de la Constitución. Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste erróneamente.

EL LIBRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Definición y objeto.

El Libro de Quejas y Sugerencias tiene por objeto dejar constancia de las quejas, reclamaciones, iniciativas o sugerencias, que los ciudadanos estimen convenientes sobre el funcionamiento de las unidades administrativas.

Localización.

El Libro de Quejas y Sugerencias se ubicará en lo registros generales y auxiliares de recepción o salida de documentos de aquellos órganos y unidades administrativas que por su relación con el ciudadano se estimen necesario y, en todo caso, en las oficinas y centros de información y atención al ciudadano.

Existirá al menos un Libro de Quejas y Sugerencias en todos los Departamentos ministeriales y entidades de derecho público vinculadas o dependientes de aquéllos.

Su existencia se señalizará de forma visible y su situación será la más accesible para hacer posible su localización y uso por los ciudadanos.

Composición.

Cada ejemplar del Libro de Quejas y Sugerencias estará integrado por 50 juegos de hojas encuadernadas y numeradas. Cada juego de hojas constará de original y dos copias de forma que posibiliten las actuaciones previstas por esta norma cuyo modelo se recoge en anexo.

Forma de presentación de las quejas o sugerencias.

Los ciudadanos formularán sus quejas o sugerencias por escrito en el Libro, indicando su nombre, apellidos y su domicilio, a efectos de comunicaciones, y firmando al final de la correspondiente hoja.

Los ciudadanos podrán ser auxiliados por los funcionarios responsables del Libro en la formulación y constancia de su queja o sugerencia, en cuyo caso, se limitarán a firmar la misma como muestra de conformidad.

Se incorporarán al Libro de Quejas y Sugerencias las cursadas sin sujeción a impreso alguno y presentadas en las oficinas y registros a que se refiere el Artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, y las remitidas personalmente o por correo.

Las sugerencias o iniciativas podrán ser presentadas de forma anónima.

Formulación y remisiones.

Formuladas las quejas o sugerencias en el Libro correspondiente se procederá a diligenciar los apartados correspondientes a la Administración, sellando todas las hojas con el sello de registro y entregando al ciudadano en el acto la copia a él destinada. Si la queja o sugerencia no es presentada personalmente y el ciudadano ha dejado constancia de su domicilio se le remitirá la copia correspondiente

Si se formaliza en el Libro de Quejas y Sugerencias de la oficina de registro de la unidad administrativa directamente afectada, ésta dará traslado inmediato del original al responsable de la unidad y simultáneamente remitirá la copia correspondiente a la Inspección General de Servicios Departamental. En aquellos casos que la unidad afectada corresponda a un área directiva que cuente con inspección sectorial, la copia se remitirá a esta inspección.

Si se formaliza en el Libro de Quejas y Sugerencias de una unidad distinta a la afectada, se remitirá el original y copia a la Inspección General de Servicios del Departamento en que se haya presentado, que los enviará a su vez, en su caso, a la correspondiente del Ministerio cuya unidad ha sido afectada. Recibidos los ejemplares por esta última Inspección General de Servicios actuará conforme a lo previsto en el apartado anterior.

Tramitación interna.

La tramitación interna de las quejas o sugerencias seguirá un tratamiento uniforme que garantice su rápida contestación o su conocimiento por los órganos que asumen la superior responsabilidad de los servicios afectados.

Contestación.

1. Recibidas las quejas y sugerencias en la dependencia afectada, ésta, en el plazo de veinte días y previas las aclaraciones que estime oportuno recabar del ciudadano, informará a éste de las actuaciones realizadas y de las medidas, en su caso, adoptadas, dando traslado del informe evacuado y de la comunicación al ciudadano a la Inspección General de Servicios Departamental o Sectorial, en su caso.

Si transcurrido el plazo al que se refiere el párrafo anterior el ciudadano no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administración, podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del Departamento donde presentó su queja o sugerencia a fin de conocer los motivos que han originado la falta de contestación y exigir las oportunas responsabilidades.

Actuaciones de las unidades de Inspección.

La Inspección General de Servicios Departamental y de las Inspecciones Sectoriales, llevarán control de las quejas y sugerencias que afecten a las unidades administrativas, cuya inspección les esté encomendada, tanto de servicios centrales como de unidades territoriales.

Cada queja o sugerencia motivará la apertura de un expediente informativo donde se deberá incluir cuantas actuaciones sean practicadas en relación con ellas y los informes que se reciban del órgano afectado.

Si de la queja presentada se dedujesen indicios de anormal funcionamiento de los servicios, la Inspección General de Servicios Departamental o la Sectorial, en su caso iniciará o solicitará, las actuaciones pertinentes por los procedimientos que en cada caso correspondan.

Seguimiento.

Anualmente las Subsecretarías de los Departamentos ministeriales remitirán a la Secretaría de Estado para la Administración Pública un informe sobre las quejas y sugerencias presentadas, así como sobre las respuestas y medidas adoptadas en su caso.

Efectos de las quejas.

Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en el Real Decreto 208/96 no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni su interposición paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente.

Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.

ESPECIAL REFERENCIA AL PRINCIPADO DE ASTURIAS

El servicio de atención al ciudadano

Consideraciones generales

El Servicio de Atención al Ciudadano del Principado de Asturias fue inicialmente regulado por el Decreto 88/1985, de 5 de septiembre, de la Consejería de la Presidencia, y en su configuración inicial se denominaba Oficina de Registro Central e Información de la Administración del Principado de Asturias y posteriormente Centro de Información Administrativa del Principado de Asturias. Aunque su adscripción orgánica y denominación han cambiando, su estructura interna, funciones y objetivos siguen siendo los que este Decreto establece.

Este Servicio comenzó como órgano dependiente de la Consejería de Interior y Administraciones Públicas a través de la Inspección General de Servicios, siendo la unidad administrativa, con nivel orgánico de Sección, encargada de la información general al administrado y de la tramitación de las iniciativas, quejas y reclamaciones, conforme a los principios orientadores que establece la Ley de Procedimiento Administrativo (en sus artículos 33 y 34), aún vigentes. Sin embargo, su adscripción administrativa ha cambiado, puesto que el Decreto 142/2007de 1 de agosto, regula la estructura orgánica básica de la Consejería de Administraciones Publicas y Portavoz del Gobierno, crea la Viceconsejeria de Modernización y Recursos Humanos de la cual depende Dirección General de Modernización, Telecomunicaciones y Sociedad de la Información como un órgano central de la Consejería.

La Dirección General de Modernización, Telecomunicaciones y Sociedad de la Información tiene atribuidas las funciones relativas a:

a) El impulso de los procesos de mejora continua y de calidad en la prestación de los servicios públicos de la Administración del Principado de Asturias.

b) La normalización y simplificación de los procedimientos administrativos.

c) La información general y particular a la ciudadanía.

d) El depósito, custodia y conservación de expedientes y documentación administrativa de la Administración del Principado de Asturias.

e) La organización, mantenimiento y suministro de información bibliográfica y documental para el servicio general de la Administración del Principado de Asturias.

f) El Registro y Archivo Generales de la Administración del Principado de Asturias.

g) La reglamentación, arbitraje, control e inspección en materia de telecomunicaciones en el ámbito de las competencias autonómicas.

h) El fomento de la aplicación y uso de los servicios de la sociedad de la información entre particulares, empresas e instituciones.

i) La evaluación y seguimiento de los planes para el desarrollo de la sociedad de la información del Principado de Asturias en coordinación con los planes de la Administración General del Estado.

La Dirección General de Modernización, Telecomunicaciones y Sociedad de la información se estructura en las siguientes unidades con nivel orgánico de servicio:

a) Servicio de Procesos Administrativos.

b) Servicio de Atención Ciudadana y Calidad.

c) Servicio de Publicaciones, Archivos Administrativos y Documentación.

d) Servicio de Telecomunicaciones

e) Servicio de Fomento de la Sociedad de la Información.

Es de advertir que el Servicio de Atención Ciudadana y Calidad no está pensada para la recepción de reclamaciones de consumo, ya que éstas han de ser presentadas o expuestas en la Oficina Regional de Información al Consumidor.

Estructura del Servicio de Atención Ciudadana y Calidad

El Servicio se estructura en los siguientes negociados:

  • Negociado de Información.
  • Negociado de Iniciativas.
  • Negociado de Reclamaciones.

Estos Negociados se encargarán de la gestión administrativa de los asuntos relacionados con sus respectivas denominaciones.

Funciones

En particular, serán funciones de este Servicio las siguientes:

1.—El Servicio de Atención Ciudadana y Calidad tendrá a su cargo las funciones de información general y particular a la ciudadanía, la recepción y tramitación de iniciativas, quejas y reclamaciones, la recepción y comunicación de trámites tele­máticos, la coordinación en materia de registros administrati­vos de entrada y salida de documentación, la gestión del Re­gistro General Central de la Administración del Principado de Asturias, así como la gestión de campañas y de encuestas y el análisis de la demanda y de los indicadores de calidad de la prestación de servicios.

2.—También ejercerá la función de impulso de los pro­cesos de mejora continua y de calidad en la prestación de los servicios públicos de la Administración del Principado de Asturias, así como el apoyo al establecimiento regular de acuerdos de nivel de servicio entre los distintos órganos que lo precisen.

Información

La información de tipo general podrá realizarse mediante la utilización de publicaciones ilustrativas sobre tramitación de expedientes, diagramas de procedimiento, organigramas, indicación sobre la localización de dependencias y horarios de trabajo, o cualquier otro medio adecuado,

Las informaciones que se suministren a los consultantes serán claras y sucintas, y versarán, en todo caso, sobre hechos y situaciones o estados de tramitación o comunicación de expedientes en que estén interesados.

Los informes que se faciliten por el Servicio tendrán, exclusivamente, carácter ilustrativo e informativo para quienes lo soliciten y, en consecuencia:

  • No originarán derechos ni expectativas de derechos a favor de los solicitantes ni de terceros.
  • No podrán lesionar derechos o intereses legítimos de los interesados u otras personas.
  • No implicarán vinculación alguna con el procedimiento a que se refieran y en este sentido no podrá ser invocada la información a efectos de interrupción o paralización de plazos, caducidad, prescripción, ni servirá de instrumentos de notificación en el procedimiento a que haga referencia.

La solicitud y resolución de las consultas e informaciones, con independencia del empleo del sistema de información gráfica antes aludido, se efectuarán en la siguiente forma:

    1. Las informaciones de tipo general podrán solicitarse verbalmente, por escrito o por cualquier otro medio de comunicación, y serán resueltas en la misma forma y de inmediato, a ser posible, o dentro de las 24 horas siguientes.
    2. Las informaciones de tipo particular, solicitadas por quienes estén legitimados para ello se contestarán en la forma prevista en el párrafo precedente.

Cuando el Servicio hubiere de consultar previamente a algún centro, dependencia, servicio o unidad administrativa encargada directamente del asunto, lo hará en el plazo de 24 horas, a contar desde la fecha en que se solicite el informe por el interesado, debiéndose responder la consulta por los citados organismos dentro de los tres días hábiles siguientes, bajo la responsabilidad del funcionario encargado de emitir el informe o facilitar los datos interesados.

Iniciativas

Las iniciativas y sugerencias habrán de estar exclusivamente referidas a la mejora del funcionamiento de la Administración Regional, mayor rendimiento del personal, supresión de trámites administrativos innecesarios, comodidad de los administrados y, en general, mayor perfección en la presentación de los servicios por aquélla.

Las iniciativas o sugerencias que se reciban en el Servicio serán cursadas por la misma al órgano o dependencia competente para su estudio e implantación.

Previamente, el Servicio podrá solicitar del interesado las aclaraciones oportunas e informar la iniciativa.

Quienes formulen iniciativas o sugerencias tendrán derecho a ser informados a través del Servicio sobre el trámite que se dé a las mismas.

La Consejería de Administraciones Públicas y Portavoz del Gobierno podrá establecer medidas de estímulos y reconocimientos a quienes formulen iniciativas o sugerencias que resulten implantadas en la Administración del Principado. En todo caso, cuando se trate de iniciativas sugeridas por el personal al servicio de la misma se anotarán las que fueren aceptadas como mérito en su expediente personal, sin perjuicio de los premios o recompensas que pudieran ser concedidos.

Reclamaciones y quejas

El Servicio recibirá, atenderá y tramitará las reclamaciones y quejas a que puedan dar lugar las tardanzas, desatenciones y otras anomalías que se observen en el funcionamiento de los servicios en la Administración del Principado.

Las reclamaciones y quejas podrán ser presentadas verbalmente o por escrito, y de todas ellas se llevará control estadístico. El Servicio requerirá en las 24 horas siguientes la información que precise de los organismos a que la reclamación afecte, los cuales habrán de evacuarla en el plazo máximo de quince días. Obtenida la información directa y necesaria de los hechos, se atenderán las reclamaciones presentadas personalmente o, en su caso, por escrito, dando la respuesta adecuada a los interesados dentro del plazo máximo de un mes.

El Servicio remitirá periódicamente a las Secretarías Técnicas de las Consejerías respectivas, informes sobre las reclamaciones presentadas en relación con los servicios de las mismas.

Ubicación

El Servicio de Atención al ciudadano se encuentra situado en Oviedo, en el Edificio Administrativo de Servicios Múltiples del Principado, en la calle Coronel Aranda de esa ciudad (CP 33005).



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